Aeroitalia’s ondersteuning op maat voor succes door BlueTweak

Aeroitalia, een belangrijke speler in de luchtvaartsector, zag in dat het van cruciaal belang was om de klantenservice te verbeteren om zijn voorsprong te behouden.

Met het streven om de reiservaring ingrijpend te veranderen, is Aeroitalia begonnen met het verbeteren van haar klantenservice, vanuit het besef dat deze een cruciale rol speelt bij het vormen van de perceptie en loyaliteit van passagiers.

1. Toegankelijkheid van gegevens: Door de versnipperde gegevensbronnen en systemen was het moeilijk om snel toegang te krijgen tot essentiële passagiersgegevens en deze te benutten, wat een negatieve invloed had op het vermogen om gepersonaliseerde ondersteuning te bieden en tijdige oplossingen te vinden.
2. Klanttevredenheid: Door wisselende ervaringen met de klantenservice en het onvermogen om snel in te spelen op de behoeften van passagiers bleef de klanttevredenheid ondermaats, wat een bedreiging vormde voor de merkreputatie en de loyaliteit van passagiers.
3. Efficiënt tijdbeheer en rapportage: problemen bij het bijhouden van de afhandelingstijd van klantvragen, en het ontbreken van een systematische aanpak voor het bijhouden en rapporteren van de afhandeling van vragen.
4. Achterstallige tickets: Er ontstond een groot probleem door de opeenstapeling van talrijke achterstallige tickets, waardoor de klantenservice niet meer soepel kon functioneren. Door de enorme hoeveelheid openstaande tickets liepen de vertragingen bij het afhandelen van vragen en klachten van passagiers nog verder op.
5. Gebrek aan schriftelijke documentatie: Het ontbreken van gespreksverslagen leidde tot aanzienlijke hiaten in de administratie en zorgde voor een hogere werkdruk bij de medewerkers. Zonder geautomatiseerde verslagen moesten de medewerkers de gespreksgegevens handmatig uittypen en tickets aanmaken.
6. “Gebruiksvriendelijke” vragen: Het ontbreken van een intuïtieve interface waarmee passagiers hun zorgen konden uiten, droeg bij aan een onsamenhangende klantervaring, waardoor de druk op de ondersteuningsmiddelen nog verder toenam.
7. Prioritering van tickets: Het was voor het ondersteuningsteam een grote uitdaging om de toon of het sentiment van elke vraag te doorgronden . Deze onduidelijkheid bemoeilijkte het prioriteren van tickets op basis van urgentie en sentiment, wat mogelijk leidde tot vertraagde of ontoereikende reacties op vragen van passagiers.

Om deze uitdagingen het hoofd te bieden en met het oog op het verbeteren van haar klantenservice, heeft Aeroitalia ervoor gekozen om de geavanceerde oplossing van BlueTweak te implementeren.

1. Gecentraliseerd gegevensbeheer: Dit maakte de samenvoeging van uiteenlopende gegevensbronnen mogelijk , waardoor een gecentraliseerde opslagplaats voor passagiersgegevens ontstond. Hierdoor werd de toegang tot essentiële gegevens gestroomlijnd, waardoor klantenservicemedewerkers passagiers gepersonaliseerde en tijdige hulp konden bieden.
2. Integratie van ondersteuning via meerdere kanalen: Het platform maakte naadloze ondersteuning via meerdere kanalen mogelijk, waaronder telefoon, chat, e-mail, sms en webformulieren, waarmee werd tegemoetgekomen aan de uiteenlopende voorkeuren en behoeften van passagiers.
3. Efficiënt beheer van achterstallige tickets: we hebben de door AI ondersteunde functie voor het doorsturen en classificeren van berichten van BlueTweak geïmplementeerd , waardoor achterstallige tickets automatisch kunnen worden gecategoriseerd en doorgestuurd naar de juiste afdelingen op basis van vooraf gedefinieerde criteria. Deze innovatieve oplossing zorgde voor een snelle afhandeling en maakte middelen vrij voor lopende vragen.
4. Transcripties van klantgesprekken: Medewerkers kunnen nu elk gesprek binnen enkele seconden laten transcriberen en samenvatten. Dankzij deze mogelijkheden is het documenteren na afloop van gesprekken niet langer een eindeloze klus. Medewerkers hoeven geen handmatig werk meer te verrichten en kunnen zich volledig richten op het snel voorzien in de behoeften van de klant.
5. Verbetering van de toegankelijkheid van het platform: er is een speciale webformulierfunctie geïmplementeerd, waardoor passagiers over een intuïtief en toegankelijk platform beschikken om hun vragen in te dienen. Deze oplossing heeft de algehele klantervaring verbeterd en het ondersteuningsproces gestroomlijnd.
6. Implementatie van sentimentanalyse: Door een functie voor sentimentanalyse te introduceren, werden aan het begin van elk ticket pictogrammen (blij, neutraal, verdrietig) toegevoegd om snel de toon van de vragen van klanten te kunnen inschatten. Dit zorgde voor een gestroomlijnde prioritering en garandeerde dat de reacties aansloten bij de verwachtingen van de passagiers.

Operationele efficiëntie en klanttevredenheid:Door de geavanceerde oplossing van BlueTweak te implementeren, heeft Aeroitalia haar ondersteuningsproces gestroomlijnd, wat heeft geleid tot kortere afhandelingstijden voor vragen van klanten. De invoering van AI-routing en -classificatie zorgde ervoor dat achterstallige tickets snel konden worden afgehandeld, waardoor vertragingen tot een minimum werden beperkt en de algehele reactiesnelheid verbeterde. Passagiers merkten dat hun vragen sneller werden beantwoord, wat resulteerde in een stijging van de klanttevredenheid met 33%.

Gebruik van gegevens en productiviteit van medewerkers:Door waardevolle inzichten te verkrijgen via BlueTweak, stelde Aeroitalia haar medewerkers in staat om proactief in te spelen op de behoeften van passagiers op basis van eerdere interacties en voorkeuren. Bovendien zorgden de automatisering van gesprekstranscripties en de invoering van intuïtieve ondersteuningsinterfaces voor een aanzienlijke verbetering van de productiviteit van de medewerkers. Medewerkers konden zich richten op taken met een hoge toegevoegde waarde in plaats van te worden opgehouden door handmatig administratief werk. Dit leidde tot een productiviteitsstijging van 45%.

Merkreputatie en schaalbaarheid:Dankzij de schaalbare oplossing van BlueTweak kon Aeroitalia zich aanpassen aan de wisselende vraag van klanten zonder dat dit ten koste ging van de kwaliteit van de dienstverlening. Hierdoor gingen passagiers Aeroitalia zien als een betrouwbaardere en klantgerichtere luchtvaartmaatschappij, wat leidde tot een grotere merkloyaliteit. Daardoor zag de luchtvaartmaatschappij haar klantbehoud met 36% stijgen.

De strategische samenwerking tussen Aeroitalia en BlueTweak illustreert hun gezamenlijke streven naar uitmuntendheid en innovatie in de luchtvaartsector. Door gebruik te maken van het geavanceerde platform voor klantenondersteuning van BlueTweak heeft Aeroitalia operationele uitdagingen met succes overwonnen, de toegankelijkheid van gegevens verbeterd en de klanttevredenheid op verschillende niveaus aanzienlijk verhoogd.